Resolución de Conflictos de Trabajo

La resolución de conflictos debe ser iniciada tan pronto como el conflicto sea detectado, antes de que empiece a afectar la productividad y la moral de la organización.

El conflicto en las organizaciones es causado ya sea por problemas interpersonales or problemas organizacionales. O una mezcla de ambos.

Conflicto Interpersonal Entre Empleados

Cuando dos empleados están teniendo problemas relacionándose el uno con el otro, lo indicado es hablar con cada empleado para averiguar la causa de los problemas.

Aun cuando se requieren dos para que haya problemas de comunicación, se requiere solamente uno para empezarlo. Un supervisor o gerente que está confrontando problemas de comunicación necesita determinar (1) Qué esta disparando los problemas y (2) Qué los está alimentando, y lidiar con cada punto como le corresponde.

Conflicto en Equipos

Un equipo que está experimentando problemas de comunicación deja de ser efectivo en su trabajo hacia una meta común. Los síntomas de que el equipo ya no está funcionando efectivamente son: falta de alineamiento, falta de confianza, conductas defensivas y/o agresivas, entre otros.

Un equipo que está teniendo problemas de comunicación puede representar un señal de alerta para la organización por entero. O claro, puede que sea un simple choque de personalidades. El gerente a cargo tiene primero que determinar el por qué su equipo está teniendo problemas y enseguida tomar las medidas apropiadas para corregirlos.

Conflicto Organizational

Conflicto a nivel personal o de equipo puede expandirse a incluir la organización completa.

Aunque esto sea poco común, puede suceder si las causas que llevan al conflicto se dejan crecer sin cuidado.

En casos así, los empleados pueden empezar a tomar partido, otros deciden desentenderse o bien irse a otra compañía. Se siente la desconfianza por todos lados, la organización está tocando fondo.

El no lidiar con problemas interpersonales lleva a una pérdida de productividad y una baja moral, entro otros problemas.

Un resentimiento se empieza a gestar y una vez que nace, es difícil deshacerse de él. El resentimiento puede crecer a un punto sin retorno, donde la única solución es que el causante del resentimiento deje su trabajo o bien sea severamente castigado. El resentimiento a menudo inspira sed de venganza en la gente.

La gráfica que sigue muestra un diagrama de las causas mas comunes de problemas de comunicación en el trabajo.

Como ejemplo, cuando el favoritismo hacia un empleado toma lugar, es muy probable que otros empleados sientan celos profesionales del empleado favorecido. Puede que empiecen a circular rumores o chismes sobre el empleado elegido, lo cual puede llevar al conflicto organizacional.

Los Caminos que Llevan al Conflicto Organizacional

No todo favoritismo lleva a conflicto, pero si cuando el favoritismo existe sin control. De la misma forma, no todo el abuso verbal lleva al resentimiento, pero si cuando el abuso verbal existe sin ser controlado. Y así sucesivamente.

Resolución de Conflictos en las Organizaciones

La Resolución de conflictos se lleva a cabo en dos pasos:

Paso 1: Resolver el conflicto presente aquí y ahora. Cuando el problema es entre dos o tres personas, la resolución de conflictos puede ser llevada a cabo por el supervisor o gerente a cargo del personal involucrado. Cuando el gerente también esta involucrado, la participación de un tercero (externo) es recomendable.

Si el problema se ha expandido a incluir todo un equipo o toda la organización, ya no solo es recomendable, sino imprescindible contratar a un externo profesional que ayude a reestablecer los canales de comunicación.

Es hasta cierto punto una ceguera el evitar incluir a un externo para reconciliar diferencias. El potencial de pérdidas debido a problemas de comunicación en el trabajo es cuantioso.

Paso 2: Lidiar con las Causas de los Problemas para Evitar que se Repitan.

La gráfica de arriba puede ser muy útil para explorar las posibles causas del conflicto organizacional.

Quizá se sienta uno tentado a tomar solamente el primer paso de la resolución de conflictos, o sea resolver el conflicto presente. Sin embargo, es esencial darse el tiempo para completar el segundo paso y lidiar con las causas del problema.

Si usted como gerente está confrontando un conflicto organizacional, tome las medidas para restaurar la paz. Y que todos la disfruten, incluyéndolo a usted.